Pega Systems
Chez Pega, nous transformons chaque interaction client en une opportunité de valeur grâce à une plateforme CRM alimentée par l’IA, capable de personnaliser l’engagement en temps réel, d’automatiser intelligemment les processus métier et d’unifier les parcours clients sur tous les canaux.
Les points forts
Pega se distingue de la concurrence par trois avantages majeurs :
1.Plateforme unifiée et intégrée : Pega est le seul fournisseur qui intègre la Gestion de la Relation Client (CRM), l'Automatisation des Processus Digitaux (DPA), la Gestion des Cas, la Robotique et l'Intelligence Artificielle dans une plateforme unique et cohérente.
2.Intelligence artificielle au service de l'expérience client : Notre IA analyse les données historiques, en temps réel et prédictives pour comprendre profondément vos clients et prendre des actions personnalisées immédiates, éliminant les tâches manuelles et donnant à vos équipes une vision unifiée des données.
3.Orchestration des workflows de bout en bout : Pega permet d'automatiser les parcours clients à grande échelle, en maintenant la continuité entre les canaux, en s'adaptant aux nouvelles réglementations et en personnalisant l'expérience selon la région, le produit, le client ou tout autre attribut commercial.
Use case
Ils nous font confiance : Macif, BPCE, Air France, Booking.com, Cisco...
La solution Pega Customer Service est particulièrement adaptée aux organisations qui cherchent à :
•Transformer l'expérience client dans des secteurs complexes comme les services financiers, les télécommunications, les assurances, la santé et le secteur public
•Gérer des interactions clients sur de multiples canaux (téléphone, web, email, chat, réseaux sociaux)
•Automatiser et orchestrer des processus de service client de bout en bout
•Réduire les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction client
•Moderniser des systèmes existants sans perturber les opérations quotidiennes
Notre solution fonctionne particulièrement bien pour les grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de service client et cherchant à offrir une expérience omnicanale cohérente.
Déploiement
Le délai moyen de mise en œuvre varie selon la complexité du projet, mais Pega est conçu pour une implémentation rapide et efficace :
- Déploiement initial en 3 à 6 mois pour les premières fonctionnalités
- Approche agile permettant des livraisons progressives et des résultats rapides
- Possibilité de déploiement dans le cloud ou sur site selon vos besoins
Les prérequis essentiels comprennent :
- Une vision claire des objectifs d'expérience client
- L'implication des parties prenantes métier dès le début du projet
- Une équipe dédiée pour travailler avec nos experts Pega
Accompagnement :
Pega adopte une approche agile pour l'implémentation et le support :
- Méthodologie Agile (SAFe) pour des livraisons itératives et une adaptation continue
- Équipes Scrum dédiées composées de développeurs, testeurs, analystes métier et propriétaires de produits
- Centre d'excellence Pega pour assurer les meilleures pratiques et la gouvernance
- Support continu après le déploiement, avec des mises à jour régulières et une optimisation continue.
Après l'implémentation, nous offrons un support complet incluant la formation, la maintenance et l'optimisation continue pour maximiser la valeur de votre investissement.
Les résultats
« Investir dans Pega permet aux organisations d’améliorer l’expérience client sur tous les canaux, avec à la clé une croissance des revenus et des taux d'acceptation. Pega apporte aux agents les conversations adaptées à chaque client, améliore l’expérience des agents et renforce la relation entre les clients et la marque. »
Voir l’étude détaillée ici : https://www.pega.com/fr/forrester-tei-decision-hub
et celle de Forrester https://www.pega.com/fr/forrester-crm-2025
Nos clients constatent également :
- une réduction jusqu’à 30 % des coûts opérationnels grâce à l’automatisation,
- une augmentation de +40 % de la satisfaction client (CSAT),
- un time-to-deliver divisé par 3 pour le déploiement de nouvelles offres ou parcours clients.
- Un retour sur investissement en moins de 6 mois
Électricité de France (EDF) : A implémenté Pega Customer Service et Pega Customer Decision Hub pour optimiser la conversion de prospects en clients grâce à des offres personnalisées. Résultats : 37 000 propositions commerciales par jour, augmentation de 57% des ventes additionnelles, et déploiement du premier MVP en seulement 4 mois.
l’Agirc-Arrco a mis en œuvre une plate-forme CRM communautaire visant à simplifier et optimiser la relation client, tant pour ses acteurs opérationnels, que pour ses clients. La centralisation de l’information et l’exploitation d’un outil unique offre aux conseillers une connaissance optimum du client et évite à ce même client d’avoir à répéter ou retransmettre des informations préalablement communiquées à un autre acteur. C’est près 45 000 demandes orchestrées par Pega chaque jour.
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