Zendesk
Zendesk propose une plateforme intuitive et complète pour centraliser, automatiser et personnaliser la gestion de la relation client.
Les points forts
1. Expérience omnicanale native et centralisée
Zendesk permet de gérer efficacement toutes les interactions clients (email, chat,
réseaux sociaux, téléphone, etc.) depuis une seule interface, offrant ainsi une
expérience fluide et cohérente, sans nécessiter de modules externes.
2. Automatisation et intelligence artificielle avancées
Grâce à Zendesk AI, la plateforme automatise les réponses, prédit la satisfaction,
détecte les émotions et guide les agents en temps réel, ce qui optimise la
productivité et la qualité du support
3. Simplicité d’utilisation et rapidité de déploiement
Malgré sa richesse fonctionnelle, Zendesk est conçu pour être simple à mettre en
oeuvre, avec une interface conviviale et intuitive, ce qui réduit le temps de
formation et accélère le retour sur investissement
Use case
Zendesk s’adresse à tous les secteurs d’activités et à toutes tailles d’entreprise.
Zendesk est aussi bien utilisé pour des services clients BtoC que BtoB ou BtoBtoC.
A noter que Zendesk est de plus en plus utilisé pour l’expérience employé sur des cas
d’usage RH ou comptabilité
Déploiement
Le délai moyen de déploiement de Zendesk varie selon la complexité du projet :
● Déploiement standard : pour une configuration simple et peu personnalisée, la mise en œuvre prend généralement 4 semaines, incluant la planification, la
configuration, les tests et la formation des utilisateurs.
● Déploiement complexe : pour des besoins avancés (personnalisation, intégrations multiples, migration de données), le délai peut s’étendre à 8 semaines ou plus.
Prérequis essentiels pour le déploiement
● Planification du projet : identification des parties prenantes, définition des objectifs, analyse des besoins métiers et des processus à couvrir.
● Définition de la structure organisationnelle : création des groupes d’agents, définition des rôles et des droits d’accès.
● Choix des canaux d’assistance : sélection et configuration des canaux de support à activer (email, chat, téléphone, réseaux sociaux, etc.).
● Configuration de la sécurité et des accès : mise en place de l’authentification, gestion des utilisateurs et des permissions.
● Formation des équipes : organisation de sessions de formation pour les agents et administrateurs afin d’assurer une prise en main rapide de la solution.
● Tests et validation : phase de tests fonctionnels et d’intégration pour s’assurer du bon fonctionnement du système avant le lancement officiel.
En résumé, le déploiement de Zendesk peut être opérationnel en 2 à 4 semaines pour une configuration standard, à condition de bien planifier le projet, de définir la structure organisationnelle, de préparer les données et de former les équipes avant la mise en production
Accompagnement
Les clients peuvent être accompagnés par Zendesk directement ou par un partenaire de Zendesk. Nous proposons de l’accompagnement au lancement et en continu:
- Pendant la phase initiale du projet
- En continue via l’accompagnement d’un consultant Assist qui peut effectuer les évolutions pour le compte du client
- De manière périodique avec un Consultant Succès
- A la demande via les équipes de support de Zendesk
Les résultats
● Remboursement rapide :
● Le délai de rentabilité est généralement inférieur à six mois, et certains clients observent un
retour sur investissement en seulement deux mois après la mise en place de Zendesk.
● Réduction des coûts et gains de productivité :
● Réduction du coût par ticket de 40 %
● Diminution du volume de tickets grâce à l’automatisation et au self-service (déflexion de 15 %
des demandes)
● Évitement de recrutements supplémentaires grâce à l’amélioration de l’efficacité des agents.
● Mise en oeuvre rapide et autonomie sur les évolutions :
● Les clients rapportent une implémentation rapide, une intégration aisée avec les outils
existants et la possibilité