Akio
Depuis 1998, AKIO, acteur français de l'édition de logiciels dédiés à l'amélioration de l'Expérience Client, fournit aux centres de contact et services clients des outils innovants pour piloter la relation client. Au cœur de la plateforme akio.cx, Akio Unified (CCaaS) permet de gérer les interactions entre la marque et les clients, les institutions et les citoyens, sur tous les canaux. Robuste, ouverte et modulable, elle combine omnicanalité (voix, email, chat, réseaux sociaux) et sécurité (ISO 27001, RGPD). Dotée d'une interface unifiée pour la voix et les canaux digitaux, d'une assistance à l'agent, elle permet également une analyse fine des interactions par l'IA pour alimenter les tableaux de bord de pilotage. Le module de communications unifiées (UCaaS) TWS offre des fonctionnalités de softphonie et de travail collaboratif intégrées et le module Insights améliore la connaissance client avec l'analyse de la voix du client partout où il s'exprime (canaux de la relation client et enquêtes de satisfaction, sites d'avis et de notation, réseaux sociaux...).
Les points forts
- IA spécifiques au monde du centre de contact
- CCaaS & UCaaS, collaboration de toute l’entreprise au service de la satisfaction client
- Sécurité : certification ISO 27001, Cloud ou on premise
- Plateforme d’analyse de la Voix du Client sur tous les canaux au service de la Connaissance Client
Use case
- Entreprises de tailles moyenne et grande
- Secteurs privilégiés : ecommerce, mutuelles/Assurances, secteur public
- Centre de contact de 5 à 3000 positions
- Suite logicielle particulièrement adaptée à la gestion des demandes complexes (crosscanal, collaboration, automatisation, workflow, assistance IA, RAG…)
Déploiement
Délais moyen de mise en œuvre : De 1 mois à 3 mois
Pré-requis
Disposer d’un environnement informatique relativement récent.
Avoir un centre de contact, ou vouloir créer un centre de contact d’au moins 5 personnes.
Avoir un interlocuteur sur le volet exploitation informatique.
Note : akio.cx peut être installé dans une grande variété d’environnement (Cloud ou on premise).
Exemples
Une entreprise avec un call center de 10 personnes nous délègue l’exploitation informatique en mode Cloud
A l’inverse un client institutionnel de 800 utilisateurs, avec un centre de contact omnicanal en mode on premise gère son infrastructure avec une assistance AKIO
Accompagnement
S’agissant de la phase d’implémentation, 2 modes d’accompagnement sont possibles :
Par appropriation
En mode appropriation l’équipe AKIO forme les responsables du service client sur l’ensemble des dimensions d’utilisation des logiciels, de façon à la rendre le plus automnes possible (pratiquement).
Ou clés en main
AKIO prend en charge l’installation du logiciel, son paramétrage sur la base des spécifications techniques et fonctionnels du client. Paramétrage, intégration avec les autres logiciels métiers du client, jusqu’à la recette et la mise en œuvre en passant par les formations utilisateurs.
Une fois le logiciel mis en production, le client bénéficie d’un support (standard ou étendu) et d’un dispositif d’accompagnement par un CSM dédié qui inclut des réunions régulières, des webinars Produits et des ateliers métiers.
Les résultats
En fonction des cas on peut assister à un gain de productivité jusqu’à 20%
Exemples : Interflora et Bruneau
L’omnicanalité permet de mutualiser le travail des agents sur plusieurs canaux.
L’IA générative facilite le traitement des demandes.
L’IA sémantique permet d’automatiser certains traitement à moindre valeur ajoutée.
L’intégration de la téléphonie d’entreprise (UCaaS) accélère le processus de réponse aux demandes les plus complexes.
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