OCEANCALL
OCEANCALL se distingue par son agilité, son esprit humain et sa vision avant-gardiste portée par des équipes jeunes et ambitieuses.
Nous plaçons la transparence et l'équité au cœur de nos valeurs, assurant une communication authentique et un environnement inclusif.
Notre engagement et notre performance se traduisent par une cohésion d'équipe forte et une réactivité sans faille.
Nos atouts : une structure à taille humaine alliée à une expertise multilingue, une approche Lean certifiée et des solutions sur-mesure.
Notre mission : être le partenaire de référence, garantissant à nos clients une performance optimale et une transformation réussie, soutenue par des équipes épanouies et engagées.
Cas d'usages et expertises
Des entreprises de taille moyenne et grande
Des entreprises qui souhaitent externaliser pour optimiser leurs performances, challenger leurs objectifs et bénéficier d'un accompagnement clé en main.
Pour les entreprises matures dans le pilotage de prestataires externes
- Possibilité de répondre aux exigences en termes d’infrastructure, d’ingénierie pédagogique, de process
- Possibilité de mettre à disposition une organisation projet miroir avec le client selon les pôles de compétences du CDO
- Force de proposition sur des chantiers d’amélioration continue
Pour les entreprises n’ayant jamais externalisé :
- Missions de conseil et audit organisationnel en amont du run (prérequis, recommandations avant lancement)
- Proximité du support projet pendant toute la phase de cadrage
Expertise sectorielle
Transport / Logistique
E-commerce / Retail
Edition
Tourisme et Voyage
Aérien
Médical
Processus métiers les plus récurrents :
Prise de commande et informations / conseils choix produit
Support technique niveau 0 / 1
Suivi de livraison
Echanges / remboursements
Modification annulation commande
Réclamations / litiges transporteurs et voyagistes
Implantations & langues
Inshore :
FRANCE : Aix en Provence/ Paris – 170 positions - Made in France/Service Premium
Nearshore :
SERBIE : Novisad – 300 positions - Multilingue (+16 langues) / Niveau C1 minimum /
Partenariat avec l’école de philologie
Offshore :
MAROC : Marrakech - 180 POSITIONS - Français / Prix attractifs / Proximité
MADAGASCAR : Antananarivo – 2 sites de production – 1 200 positions Français / Prix attractifs
L’ÎLE MAURICE : Le Caudan – 250 positions – Bilingue (Français-Anglais) / Prix attractifs
Accompagnement
Dépendant de plusieurs facteurs :
- Site de production retenu
Prérequis techniques et mise à disposition des outils omnicanaux
prévisionnel de flux et dimensionnement - Complexité des process et durée des formations initiales
Délai de mise en œuvre pouvant aller de 2 à 8 semaines
Déroulement d’un projet standard OCC :
- Phase contractuelle
- Phase de Cadrage :
définition de la gouvernance opérationnelle,
taux d’encadrement
dimensionnement,
set up technique - Définition des KPI’s et objectifs de production
- Comitologie projet et instances de pilotage
Phase Pré run :
- Sourcing
- Recrutement / validation candidats
- Onboarding collaboreteurs (formation comportementale GRC)
- Formation initiale métier et go / no collaborateurs suite quizz
Phase run :
- Organisation des shifts de production suivant capacitaire
- Pilotage et suivi des KPI’s de production quantitatifs / qualitatifs / RH / sociaux
Définition des payplans collaborateurs (middle management et agents) - Initialisation et suivi de chantiers lean (avec animation et suivi d’un PDCA)
- Suivi du parcours collaborateur et montées en compétences
Gestion crise (si besoin)
Application d’un PCA (plan de continuité d’activité) technique et logistique.
Pilotage
Application de notre process WFM :
Ce process WFM nous permet en terme de dimensionnement / planification d’optimiser au maximum le taux d’occupation des effectifs et de garantir une qualité de service quels que soient les pics de flux journaliers avec un pilotage à l’heure.
- Organisation des shifts et Pilotage monthly, hebdo et intraday
- Augmentation anormale et non anticipée des flux :
Capacité d’OCC quel que soient les conditions d’absorber 20% de flux supplémentaires => taux de disponibilité constant à maintenir - Mutualisation des collaborateurs sur 2 activités (profils seniors) : Agents formés et activables sur 2 opérations dont les peak périodes sont indépendantes (ex :Transporteurs peak novembre / décembre période creuse pour clients voyagistes)
Reporting quantitatifs :
- Daily reportings (état de staffing par shift, QS, SL)
- Dashboards dynmaiques CTI et CRM
- Comité de production hebdomaires
- Comités de pilotage mensuel