Worldline
Worldline CX Suite est une plateforme CCaaS qui transforme la relation client en centralisant appels, messages et données, avec IA pour optimiser vos processus.
Elle orchestre voix, écrits et chat dans une interface unifiée, offre l’omnicanalité en temps réel et assure la souveraineté des données via des solutions d’hébergement adaptées, adoptée par plus de 150 organisations.
Les points forts
1. Éditeur, intégrateur et hébergeur, pour une solution clé en main cohérente et
maîtrisée :
Nous sommes à la fois éditeur de nos solutions, intégrateur et hébergeur. Cette
configuration nous permet de contrôler l’ensemble du processus, de la conception à la mise en production, en passant par l’hébergement. Cela garantit une meilleure cohérence, une rapidité de mise en œuvre et une réactivité
accrue face aux besoins spécifiques de nos clients. Nos clients bénéficient ainsi
d’un interlocuteur unique, simplifiant la gestion de leur projet et assurant une
meilleure continuité de service. De plus, notre activité de BPO permet à plus de
1500 agents WL en Europe d’utiliser notre solution, renforçant notre expertise
opérationnelle et notre capacité à fournir un service de qualité.
2. Une proximité client renforcée, pour un accompagnement personnalisé :
Nous mettons un point d’honneur à maintenir une relation de proximité avec nos clients. Notre approche orientée client nous permet d’être à l’écoute de leurs enjeux, de comprendre leurs spécificités et d’adapter nos solutions en
conséquence. Cette proximité facilite la communication, accélère la résolution des problématiques et favorise une relation de confiance sur le long terme, ce qui est souvent moins évident avec des acteurs décentralisés.
3. Acteur franco-français, garant de souveraineté, de sécurité et de proximité
locale :
En tant qu’entreprise implantée en France, avec des datacenters situés sur le
territoire national et certifiés SecNumCloud, nous garantissons la conformité
totale avec la réglementation européenne et française, notamment en matière
de protection des données (RGPD) et de résilience opérationnelle conformément à DORA. Notre positionnement local renforce la souveraineté numérique, en assurant un contrôle strict des données sensibles tout en
facilitant une gestion réactive et personnalisée des projets. Notre engagement en faveur de la sécurité, de la conformité et de la souveraineté digitale garantit à nos clients un accompagnement fiable, conforme aux standards élevés du marché français et européen, tout en soutenant l’économie locale et le tissu
industriel national.
Use case
• Notre solution est conçue pour des organisations disposant de centres de contact ou d'agences avec des volumes de données et d’interactions moyens à importants. Elle offre une gestion hiérarchique flexible permettant de passer facilement du niveau national à l’échelle locale ou de centre à agence, grâce à une granularité fine des vues et des contrôles. Cela facilite une supervision précise tout en maintenant une cohérence globale, adaptée aux structures organisationnelles
complexes.
• La plateforme intègre des fonctionnalités avancées pour garantir la sécurité des données, gérer la souveraineté numérique dans différentes zones géographiques, et assurer une conformité
réglementaire internationale. Elle supporte le multilingue et peut s’adapter aux exigences réglementaires spécifiques de chaque pays ou secteur, permettant une mise en œuvre efficace dans des environnements diversifiés et multiculturels.
• Elle est particulièrement adaptée aux grandes entreprises et administrations multisectorielles (banques, assurances, institutions publiques) qui ont besoin d’harmoniser et d’automatiser leurs processus tout en respectant des normes strictes de conformité et de sécurité. Sa modularité et ses
fonctionnalités configurables facilitent la transformation digitale, l’efficacité opérationnelle, et la gestion sécurisée à grande échelle, même dans des environnements complexes et en mutation.
Déploiement
Nous proposons une approche flexible adaptée aux différents besoins de nos clients.
Pour ceux souhaitant une solution rapide et simple à déployer, notre offre « plug-and-play » permet une mise en œuvre en seulement 1 à 3 mois. Cette option clé en main est idéale pour une intégration simple, sur étagère, garantissant une configuration rapide, une personnalisation simple, et une intégration efficace avec les systèmes existants. Elle s’adresse principalement à des projets standard ou de taille modérée, avec un déploiement fluide.
Pour nos clients ayant des environnements plus complexes ou évolutifs, notamment dans un contexte international, notre force réside dans notre capacité à nous intégrer dans des systèmes hétérogènes, souvent composés de nombreux outils et infrastructures. Que ce soit pour une
organisation multi-sites, un mélange d’agences et de centres d’appel, ou une architecture intégrée à divers systèmes tiers, notre équipe déploie son expertise pour une intégration sur-mesure,
pouvant s’étendre sur une période de 6 à 12 mois selon la dimension du projet.
Prérequis essentiels :
• Une analyse préalable précise des besoins métiers et techniques.
• La disponibilité d’un environnement informatique stable et accessible pour l’intégration.
• La désignation d’un référent ou chef de projet côté client.
• La validation claire des processus et hypothèses de configuration.
• La coordination étroite avec les équipes techniques afin d’assurer une mise en œuvre sans obstacle.
En résumé, notre solution combine rapidité, simplicité d’installation via notre offre plug-and play, avec la capacité à déployer dans des environnements complexes et exigeants, tout en garantissant la qualité, la conformité et la satisfaction client.
Résultats
- +3 milliards d’interactions gérées depuis la plateforme CX Suite
- plus de 1,6M d’interactions écrites par mois traitées avec IA avec réponses instantanées/automatiques, réduisant la charge des agents et gagnant environ 1h par agent et par semaine.
- FCR proche de 95 % après mise en œuvre, pour des résolutions plus rapides et efficaces.
- Click-to-call contextuel : +14 % d’appels décrochés et réduction du temps moyen de communication de 1 min 46 s.
- +60 % d’utilisation du callbot grâce à une stratégie de routage et à l’accueil en langage naturel (welcome bot).
- Réduction de 20 % du temps de traitement des mails.
- Réduction de 20 % des appels transmis vers les agents.
- 9 systèmes d’information remplacés par Worldline CX Suite.